среда, 23 декабря 2015 г.

Ищу великого администратора!

Как мы в Клубе развития «Ключи» добились того, что вопрос «Где взять идеального администратора?» перед нами больше не стоит.

Мой управленческий опыт гласит: хороший сотрудник – тот, который влюблен в свою работу. Когда человеку в кайф то, что он делает, он с каждым днем становится все более профессиональным в этой деятельности.
Казалось бы, и с администраторами должно быть все просто: найти человека, которому в удовольствие работа на этой должности, и создать для него достойные условия.
На деле же работа администратора мало кому «в кайф». И это создает для компании массу проблем. Потому что свое недовольство, усталость и скуку администратор напрямую транслирует вашему клиенту.
В этом посте я освещу основные причины непривлекательности должности администратора, с которыми мы столкнулись у себя в Клубе. Но главное, я расскажу о нашем опыте, который позволяет нам сегодня иметь потрясающую команду счастливых администраторов (на фото).  Нам, безусловно, есть к чему еще стремиться в этом вопросе. Но я уже довольна. Спросите наших администраторов, довольны ли они ;)
Итак, этот пост о «болезнях» должности «администратор» и о том, как мы их вылечили у себя в Клубе. Очень надеюсь, что вам это поможет снизить текучку кадров на этой должности, а также повысить качество работы администраторов. 

Болезнь № 1 «Разбитое лицо»

Администратор – это именно тот человек, который «огребает по полной» в случае недовольства клиента. Любого недовольства, даже совершенно никак с работой администратора не связанного. В общем-то понятно почему:  администратор работает «на передовой», являясь тем самым пресловутым «лицом», которому достается главный удар.

Схема лечения № 1 Пригласить «особенного» человека

Мы ввели отдельную должность: руководитель продаж. Это руководящая должность, и приняли мы на нее человека со всеми присущими руководителю качествами: умением кайфовать от разруливания сложных задач, возможностью выслушать клиента и найти нестандартный выход из ситуации, готовностью без согласования с выше стоящим руководством придумать на ходу решение конфликта, которым  клиент останется доволен. Такой человек готов брать на себя ответственность и, что еще важнее, способен не воспринимать претензии на свой личный счет. Это сотрудник с уровнем осознанности, зарплатой и обязанностями руководителя. При этом не стоит заблуждаться, думая, что такой уникальный человек заменит вам администратора. Подобный сотрудник не высидит и недели за кассой, не сможет сконцентрироваться, чтобы безошибочно вносить раз за разом все данные клиента в 1С, умрет от необходимости принять за день несколько десятков звонков. Зато такой руководитель способен видеть сложности, с которыми сталкиваются администраторы и клиенты, как элементы системы. Конечно, в нашей компании руководитель продаж решает целый ряд задач – от составления расписания занятий и графика работы администраторов до участия в формировании новой услуги. Но главной задачей остается общение с клиентами – потенциальными, новыми и НЕДОВОЛЬНЫМИ. Все они после общения с этим чудо-человеком становятся ЛЮБИМЫМИ. А администраторы при этом счастливы, что их «лицо» остается целым.

Схема лечения № 2«Создать условия для повышения осознанности каждого администратора»

Первый «рецепт» спасает ситуацию, но не в 100% случаев. Руководителя продаж может не быть рядом, у него может быть выходной. Именно поэтому мы создаем условия для повышения уровня осознанности каждого администратора. Как ощущать спокойствие в конфликте? Как не впасть в уныние от периодических нападок в твой адрес? В поиске решений этих задач нашим администраторам помогает тренер Данил Потанин.

Схема лечения № 3 Самому выйти «на передовую»

В сложной ситуации я приезжаю общаться с клиентами лично. К этому готовы и остальные топы нашей компании. Иногда мы бросаем своих детей и встречаемся с клиентами в 21-00, 22-00, в свой выходной. Мы делаем это только в случае необходимости, но всегда с готовностью. Потому что понимаем, что наши клиенты – это те люди, ради которых создан Клуб, и именно они могут воодушевить нас стать еще лучше.

Болезнь № 2 «Роботизация»

Мы часто слышим и произносим: администратор – лицо компании. И многих руководителей это вынуждает писать подробные алгоритмы, регламенты работы и скрипты для администраторов. В результате с клиентами общаются не живые люди, а роботы, испытывающие дикий страх употребить неправильное слово или улыбнуться неправильной улыбкой.

Схема лечения: «Вернуть человеку человечность»

Тот факт, что роль администратора в презентации компании клиентам и построении отношений с ними безмерно велика, вовсе не значит, что администраторы должны следовать миллиону спущенных «сверху» инструкций и быть в точности такими, какими их видит руководство компании.
Просто поймите, кто он – администратор в вашей компании. А потом найдите наиболее похожих людей. Люди не меняются. Можно создать условия для максимального раскрытия потенциала сотрудника, но попытка переделать человека приведет только к его стрессу и вашему разочарованию.

Болезнь № 3 «Потеря аппетита»

Администратор, работающий за оклад, либо все время «голоден», либо «пресыщен». Такой администратор не готов брать на себя ответственность.  Я хочу, чтобы в нашей компании на должности администратора работал человек, лично заинтересованный в удовлетворенности клиента и отвечающий своими деньгами за «подмоченную» по его вине репутацию Клуба.

Схема лечения: «Использовать премирование»

Мы в «Ключах» платим администраторам премию исходя из следующих ключевых показателей:
1.     Регулярность посещения клиентами занятий
2.     Количество ошибок, совершенных администратором, которые привели к нарушению Клубом обязательств перед клиентами.

Болезнь № 4 «Интоксикация»

Должность администратора во многих компаниях – подобие мусорного ведра, в которое сливают все отходы не только клиенты, но и сотрудники. Последние обращаются к администратору с миллионом  всевозможных вопросов, никак с работой администратора не связанными, и, что еще хуже, позволяют себе делать администратору замечания. В результате администратор не успевает выполнять собственные задачи, начинает ненавидеть людей и свою работу.

Схема лечения: «Соорудить щит»

1.     Вразумите ваших сотрудников не отвлекать администраторов по тем вопросам, ответы на которые они могут найти другим способом. Это потребует донесения до каждого сотрудника важности роли администратора в компании.
2.     Введите технологию онлайн-общения, которая позволит передавать информацию от администраторов сотрудникам и обратно в удобное время. Это же позволит фиксировать информацию, что приведет к минимизации недопонимания и ошибок.

Возможно, прочитав этот пост, вы с радостью и облегчением вздохнули: «В моей компании все иначе!» Что же, я искренне рада! Но в нескольких организациях, в которых я работала, а также в паре десятков, работу которых наблюдала со стороны, дела обстоят плюс-минус так, как я описываю. Так было какое-то время и у нас в «Ключах». Я счастлива, что мы смогли перерасти наши болезни. Я очень ценю и просто обожаю наших администраторов. Надеюсь, что это взаимно ;)

Комментариев нет:

Отправить комментарий